我們營運的基石。京城銀行始終致力於提升客戶體驗、維護客戶權益，並守護客戶資產、協助實現客戶人生目標，持續邁向卓越，提供更優質的服務。

建立公平待客文化

因應國際金融消費者保護趨勢、執行金管會所訂定之「金融服務業公平待客原則」，以及提升京城銀行全體對於消費者保護的認知與相關法規之遵循，京城銀行訂有經董事會通過之「公平待客原則之政策及策略」、「消費者保護辦法」與「金融友善服務準則」等，並將公平待客精神落實於客戶業務往來的各個環節，從產品設計、廣告宣傳、銷售過程、契約履行、服務諮詢到客訴處理等，每一階段皆堅守公平待客原則。除詳盡規範提供產品和服務時應遵循的「公平待客原則」相關法規與自律規範，並明訂「公平待客原則」的監督執行及檢討改善措施，同時透過相關教育宣導及人員訓練，確保客戶與京城銀行訂立契約前，能夠充分瞭解商品或服務之契約相關重要內容以及其潛在風險，保障客戶權益。

• 公平待客暨友善服務推動委員會

為確保客戶在整體交易過程受到對等、合理之公平對待，並深化京城銀行企業核心文化之公平待客原則，董事會於2023年決議成立「公平待客暨友善服務推動小組」，並於2024年初升格為「公平待客暨友善服務推動委員會」，由總經理擔任召集人，法令遵循部為秘書單位，總機構法令遵循主管擔任執行秘書，由上而下推動公平待客。總行各業管單位理級以上人員擔任委員會成員，做為推行全公司公平待客原則之橫向溝通管道。委員會以每兩個月召開一次會議為原則，並由公司治理主管及稽核室列席，以貫徹董事會監督意旨之落實。
 

數位服務暨業務部為公平待客原則專責單位，監督各部門「公平待客原則」執行情形，檢視各部門可能違反「公平待客原則」之環節，提出具體解決方案，並於副總經理以上主管督導之委員會會議提出檢討與因應。
 

京城銀行秉持積極落實公平待客原則，每兩個月定期檢討公平待客原則相關內部規範、教育訓練、業務作業及客訴案件等執行情形，以適時修正，並將公平待客措施納入各部門考核指定項目，落實情形需提報董事會，並確實執行董事會公平待客、金融友善之決議，後續進行追蹤、查核與檢討。
 

本公司依據「公平待客原則」政策，將相關規章及行為準則納入教育訓練課程，2024年針對全行所有員工(包含高階經理人)進行教育訓練，課程內容有金融消費者保護法、公平待客原則、身心障礙者權利公約(CRPD)等，開班數134堂，總人次21,392人，總時數29,676小時。
 

公平待客實際行動與成果

• 由董事會推動「公平待客」的企業文化

 

• 定期並加強檢視公平待客執行情形

• 對內

  • 為落實金融友善及公平待客政策，定期召開會議，就近期重大消費爭議或客訴案例分析及防範措施、主管機關訪查指導事項辦理情形進行檢討及說明，以及相關規章政策之修正。

  • 訂有《法令遵循制度實施作業要點》，新種業務檢核項目之一包含「提供金融友善措施，或對於弱勢族群訂有保護措施」；既有業務及產品會根據其特性進行友善服務功能之檢視以及後續新增或調整，以改善數位落差問題，相關成果請參考數位服務創新又貼心。

  • 法令遵循部依「銀行業公平對待高齡客戶自律規範」要求檢視本公司各項業務合規性，提供各業管部室建議調整措施。

  • 每半年辦理1次「消費者保護成效評鑑」，由業管單位針對「消費者制度之妥適性」、「消費者資訊揭露之完整性與正確性」、「消費爭議處理機制之有效性」、「消費者保護措施執行成效」，進行自我評鑑。

  • 將公平待客措施訂為部門考核指定項目，並針對較常與客戶接觸之人員，如：存匯端作業人員、客戶關係經理，訂有非財務指標考核評比項目（含客戶滿意度調查＆申訴案件）。

  • 定期進行內部稽核檢視達成情形。

• 對外

  • 本公司依據董事會通過之《公平待客原則之政策及策略》第三章「公平待客原則」之監督執行及檢討改善，訂定防制詐騙事前、事中、事後之控管及檢討機制。例如事前關懷表；事中：久未往來客戶、約定帳戶、外籍移工狀態、預警報表檢視；事後：臨櫃關懷提問表內容列入查核範圍，並定期於線上進行教育訓練，以提升行員運用關懷提問進行詐騙攔阻的能力。

  • 針對年輕族群(18歲~30歲)、高齡族群客戶進行臨櫃關懷，辦理相關業務，須完成關懷提問才可繼續交易；30歲以下之年輕族群，透過網路辦理理財服務並進行風險屬性評量時，由系統提醒應再確認其財務、投資經驗、委託目的與需求是否相符之警語事項，以保障客戶權益。

  • 為防止詐騙，goyee數位帳戶後台新增高齡客戶及年輕族群檢核機制與關懷提問，加強審核。

  • 提供金融商品銷售等理財服務前，須充分瞭解客戶(包含年輕族群、身心障礙者與高齡族群)之相關資料，依客戶投資屬性及風險承受等級，銷售或推介其適合之商品或投資組合，並揭露潛在風險，對於客戶執意投資之商品或投資組合，其風險等級較客戶風險承受度為高者，予以婉拒。

  • 針對65歲(含)客戶新投保人身保險時，逐案進行電訪關懷，確認客戶是否瞭解保險商品與辦理目的、是否具備認知辨識能力，以防止不當招攬。

  • 為展現本公司落實公平待客的承諾，並傳達無障礙設施設計的理念與實質效益，2024年配合金融機構無障礙設施訪查，本公司規劃永康分行為無障礙示範分行，進行無障礙設施的服務配置與教育訓練，提升第一線同仁與身心障礙等族群的溝通。

• 完善的教育訓練與宣導

本公司教育與宣導形式有內部精進與跨界合作，詳細內容請參考2024永續報告書第86頁 。
 

• 提升客戶體驗、維護客戶權益、守護客戶資產

 

 

• 產品設計與服務把關

    京城銀行於設計產品或提供服務時，會透過事前的預防措施，來維護客戶權益，提升客戶對我們的信賴度。

• 訂有適法性審查程序，針對涉及消費者權益之各種業務規範、商品、申請書、定型化契約（含條款）或其他相關書類文件之修訂，或推出各項新商品、服務及向主管機關申請開辦新種業務前，依三階段檢核機制辦理，確認其內容符合公平待客原則、資安等法令及內部規範。2024年法令遵循部共檢核213項適法性案件(含新商品與服務)，檢核比率為100%。

• 設有「特定金錢信託商品審查小組」及「保險代理業務商品審查小組」，不定期召開商品審議會議，適切評估其合法性、成本費用合理性、風險報酬及資訊充分揭露，以決定是否可於通路端銷售，或僅提供予專業投資人承作。

• 訂有「客戶投資屬性評量表」，於進行理財商品交易或提供客戶外幣或投資型保險商品前，確實辦理客戶風險屬性評估作業，據以提供適配風險屬性之商品。另針對保險商品投保客戶，建置不同適合度問項機制，以區別並確保客戶各項商品或服務適合度措施有妥善實踐。

• 對於各項產品的基本知識、各項費用與收取方式、涉及之風險、申訴管道等，進行充分的揭露和說明，確保客戶了解商品性質及可能面臨之風險。

• 相關產品會特別再針對高齡客戶進行適合度詢問與調查。

• 客戶申訴與消費者權益保護

為保護消費者權益，本公司訂有《處理客訴案件作業準則》，用以處理一般客訴案件、金融消費爭議案件及個人資料外洩等。『客訴案件』原則上應於七日內處理完畢、『金融消費爭議案件』則應自收受申訴之日起三十日內給予適當處理，並確保後續追蹤與改善。受理方式：以電話、函件（含主管機關轉知之申訴案件）、本公司服務信箱：customerservice@mail.ktb.com.tw、親洽公司（臨櫃）或向主管機關提出之事項均可，上述管道不受營業時間限制；另設有客訴專線電話(06)213-5231，受理時間為營業日上午9點至下午5點30分止。本公司並設有專責單位處理客訴問題，以提高處理效率、提升客戶滿意度、加強風險管理並促進本公司持續改善，事件調查時將會同業管單位共同處理且將定期檢討與呈報，每半年彙整客訴情形呈報董事會。申訴機制設立原則如下：
 

1. 建立以風險為導向之申訴處理機制：依本公司風險指標，進行風險評估以識別該客訴案件之風險等級，並據此分級處理客訴案件及判斷陳報層級。

2. 強化處理消費爭議案件之分工及權責：建立三級陳報分級機制，第一級為業管單位，第二級為副總經理，第三級為總經理。

3. 精進申訴處理流程：明定「客戶服務暨申訴專線」與「客戶服務暨申訴信箱」為客戶查詢客訴案件處理進度之管道。

申訴流程圖請參考2024永續報告書第84頁 。
 

客戶服務成果

京城銀行每年皆透過臨櫃及線上發送問卷，瞭解客戶滿意度，以利後續制定改善措施。2024年共回收1,782份有效問卷，整體滿意度為92.5%，各通路與各業務滿意度皆在88%以上。
 

反詐騙機制與措施

隨著詐騙手法日趨多樣且具隱蔽性，金融機構肩負起守護客戶資產安全的重要責任。本公司透過「預警、查核、控管、通報」四措施，持續強化內部監控流程，且與警政、金融監理等相關單位保持緊密合作，建立跨機構聯防機制，並獎勵第一線防詐表現優秀同仁與營業單位，肯定其攔阻詐騙的貢獻。同時，我們透過防詐活動、官網、官方Line訊息、社群媒體等多元管道積極推動防詐教育，提升民眾辨識詐騙的能力。相關執行內容與防詐成請參考2024永續報告書第109頁「金融反詐知識教育普及相關活動」、「反詐騙宣導」守護民眾的資產」 。
 

 

 

 

 

構建友善金融服務網

根據內政部統計，截至2024年12月底65歲以上的老年人口數佔總人口的19.18%。隨著台灣逐漸邁入超高齡社會，身為在中南部擁有廣大客戶的我們，更能深刻體會高齡者因身體機能退化，在使用金融服務時所面臨的不便。因此，京城銀行為因應人口結構的變遷而帶來的挑戰，推出多項友善金融服務措施，致力於建立高齡消費者金融防護網，防範金融剝削，並推出量身訂製的金融產品與服務，協助高齡者進行退休及人生照護規劃。為實現全面性與包容性金融普惠，京城銀行訂定「公平待客原則之政策及策略」及「京城銀行金融友善服務準則」，不僅將「友善金融服務」、「高齡客戶保障」、「高齡客戶加強關懷機制」納入規範，並確保身心障礙人士及高齡客戶均能充分享有基本權利，以及平等、合理便利的金融服務。準則內容涵蓋範圍包括環境改善、溝通優化、服務強化、商品設計及資訊透明等措施，並針對董事、負責人、高階經理人、營業單位主管及第一線櫃檯人員每年定期實施教育訓練與政策檢核，後續由「公平待客暨友善服務推動委員會」每兩個月定期檢視執行情形，實踐銀行在金融體系中應負之職責。本公司針對高齡客戶、身心障礙人士、外籍人士(含新住民、移工)、社會支持對象與年輕族群所推動的友善金融服務 請參考2024永續報告書第86-87頁。
 

提供可負擔的金融產品

• 安養信託/身心障礙信託

為協助高齡長者及身心障礙人士保護財產，並推動社區金融教育之執行，發揮地區型銀行特色，成為「鄉親的好厝邊」，京城銀行推出簡易型安養信託商品，並於2023年將信託產品名稱訂為「京安心」，以協助高齡長者、身心障礙人士及有安養需要的客戶，進行資產保護。此商品架構係委託人及受益人為同一人之「自益信託」，交付之信託財產為金錢，信託財產運用方式為本公司定期存款，客戶可選擇僅要求本公司代為保管該筆資金，亦可依自身需求要求由本公司代為支付生活津貼、安養院費用或其他經本公司核可之項目，藉此服務之推廣，希望建立客戶退休安養觀念，及早規劃安穩的退休生活。
 

• 2024年成果

• 累計受益人數：14人

• 信託財產本金餘額：6,685萬元

• 信託財產本金餘額佔金錢信託 (不含證券投資信託、期貨信託基金保管)、不動產信託及有價證券信託業務之信託財產本金餘額之比率：0.73%

• 每萬名存款帳戶人數中，安養信託累積受益人數：0.14

• 微型傷害保險與小額終老保險

為使經濟弱勢或特定身分族群得以較低保費取得基本保險保障，並因應台灣人口老化與少子化趨勢，京城銀行推動微型傷害保險與小額終老保險，對象包含低收入戶、中低收入戶、原住民、漁民、農民、身心障礙者及上述之家庭成員、高齡者等，希望能守護弱勢家庭、替更多族群撑起保護傘並保障其基本需求。
 

 

• 2024年非財務支持之服務

針對未充分受惠於金融商品或服務的族群，本公司提供多元且具包容性的非財務支持，提升其金融素養與財務健康意識。我們致力於透過創新、多元的管道與形式傳遞金融知識，強化其風險意識與理財能力，促進特定族群的福祉與權益，實現更公平與可持續的金融環境。
 

 

京匯通X西聯匯款，幫新住民安心匯錢回家

京城銀行是目前臺灣唯一仍辦理西聯匯款的銀行，主因為國際反洗錢法規日益趨嚴、相關法遵成本不斷高漲，許多金融同業考量營運效益選擇退出此一市場，其他跨國匯款途徑則以調高手續費因應。然而，臺灣身為海島國家，一直以來便是一個擁有多元族群的社會，隨著貿易發展與全球化，也越來越多不同國籍、族群、信仰、文化的人們來到這片土地，國際匯款需求亦逐年成長。特別是新住民與移工們，離鄉背井、懷抱著夢想來到臺灣，卻往往因其語言、生活型態、文化背景等，使其在基本的金融服務，如：匯款回家，都比一般民眾來的困難，進而導致地下匯兌金融的猖獗。
 

我們觀察到我們的客戶仍舊十分仰賴西聯匯款，也認為銀行負有實現普惠金融的責任，讓社會上每個人都能享有完善的金融服務。透過嚴格的控管機制、人員培訓、系統輔助等（相關管理機制詳見2024永續報告書第32-35頁3.2.1 防制洗錢及打擊資恐）落實防制洗錢及打擊資恐，同時開發網路西聯匯款服務、京速PAY匯款APP。接著我們更將匯款服務升級，推出京匯通平台，結合西聯匯款服務與Mastercard Q-Send服務，使客戶透過電腦或手機便可匯款，還享有即刻收款與低廉的手續費，有效解決一般國際匯款需2至3日才能收到款項，以及手續費偏高的問題。
 

2024年京匯通X西聯匯款交易筆數共287,216筆，當中具新住民、移工或外籍人士身分的約佔47.79%，此三種身分之匯款金額約8,148萬美元；整體透過網路或APP進行交易的佔比也有69.66%。顯示網路京匯通X西聯匯款服務的開發，大幅幫助新住民與移工們解決原先時間與地域上的限制，找到一條安心匯錢回家的途徑。
 

•京匯通X 西聯匯款交易情形
 

 

2015年，京城銀行嗅到金融產業將出現革命性的變化，便成立「數位服務部」以因應數位浪潮的來襲，於2016年，整合公司資源，將原「業務部」整併為「數位服務暨業務部」，讓數位科技與傳統業務相融合。此外每兩週召開「數服會」，依據不同業務項目召集相關部室一同討論、提案，激盪出新思維、新服務與新體驗。然而，帶給客戶更便利、更安全（相關管理機制詳見2024永續報告書3.4 資訊安全）的金融服務、透過數位工具持續傳遞我們的服務溫度，是我們始終不變的初衷。為此，我們除了提供多樣化的數位平台，讓不論是企業主或個人戶，不管是使用電腦或手機，都能輕鬆搞定想要完成的交易項目，同時經由行員耐心的說明與積極的拓展，消除客戶在使用上的痛點，讓客戶真正感受到因科技帶來的便利，我們可以看到京城銀行的客戶在數位服務的使用意願逐年上升，未來京城銀行將繼續推出更多安全與便利的產品，帶給客戶零時差、零距離的金融服務。2024年京城銀行在數位服務的成果如下：
 

 

數位服務創新又貼心

面對數位金融服務不斷推陳出新，同業間的差異性逐漸縮小，強化公司數位競爭力成為金融業在數位化潮流下的首要課題。我們認為數位競爭力不僅在於產品的提供與創新，更重要的是『數位包容』，特別是擁有廣大中南部客戶的我們，更能深深體會到因年齡、居住地區造成的數位落差，也更能明白顧客在實際使用數位服務時的擔憂與考量為何。因此京城銀行在設計數位產品的概念環繞於打造一個能提供客戶全方位照顧的數位平台，以滿足客戶真正需要、提升業務效能、創造獨特價值，為推動數位金融的方向。為了進一步降低客戶端申辦作業時間與費用成本，我們特別著重於優化數位流程，簡化申請手續及提升自動化處理效能，例如，透過數位身份驗證與即時資料同步技術，減少了繁瑣的資料填寫及人工審核流程。此外，我們也推出了線上預約及自助服務功能，讓客戶可以依照自己的時間安排進行申請，避免了長時間等待及不必要的實體往返，大幅縮短整體申辦時間並降低顧客的操作成本。這些措施將有效提升客戶體驗，同時增強我們在市場中的競爭力。此外，相關的數位與便民服務執行情形，每周彙整成報告提交予高階主管(副董事長、總經理)審閱，並每兩周召開「數服會」，以監督、追蹤執行進度，確保各項服務與產品順利推動。