客戶，是我們營運的基礎。提升客戶體驗、維護客戶權益，同時守護客戶資產、成就客戶人生目標，是京城銀行持續努力不懈的方向。2022年重要成果如下：

建立公平待客文化

因應國際金融消費者保護趨勢、執行金管會所訂定之「金融服務業公平待客原則」，以及提升京城銀行全體對於消費者保護的認知與相關法規之遵循，京城銀行訂有經董事會通過之「公平待客原則之政策及策略」、「消費者保護辦法」等，以落實於客戶業務往來之過程，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程，均能公平地對待客戶。除詳述提供產品和服務時應遵循的「公平待客原則」之相關法規與自律規範，並明訂「公平待客原則」的監督執行及檢討改善措施，以及相關教育宣導及人員訓練，確保客戶與京城銀行訂立契約前，能夠充分瞭解商品或服務及契約之重要內容，並知悉其風險。

• 公平待客實際行動

構建友善金融服務網

根據國發會推估，臺灣老年人口佔比將於2025年超過20%邁入超高齡社會，這樣的人口變化替金融服務提供者帶來了新的挑戰與機遇，特別是擁有廣大中南部客戶的我們，更能深刻體會長者因身體機能退化，在進行金融服務時的不方便。為此，京城銀行採取許多措施建立高齡消費者金融防護網，防止高齡金融剝削，並推出簡單、易於理解且量身訂製的產品，協助高齡客戶進行人生照護與退休規劃。

除了高齡客戶，為了達到全面性、包容性的金融普惠，京城銀行2022年於「公平待客原則之政策及策略」中將「友善金融服務」、「高齡客戶保障」納入規範，並新訂「京城銀行金融友善服務準則」，確保身心障礙人士及高齡客戶均能充分享有基本權利，以及平等、合理便利的金融服務。準則內容涵蓋範圍包括環境、溝通、服務、商品及資訊等措施，並透過每年實施相關教育訓練、定期檢核與公告，實踐銀行在金融體系中應負之職責。

落實消費者保護及申訴保障

京城銀行透過事前的預防、事中的處理、事後的追蹤改善，以維護客戶權益，提升客戶對我們的信賴度。

打造有溫度的客戶服務

京城銀行透過事前的預防、事中的處理、事後的追蹤改善，以維護客戶權益，提升客戶對我們的信賴度。

近年，因為開放銀行（Open Banking）、FinTech、純網銀的興起，金融業以高於其他產業的速度投入數位轉型，2020年受到Covid-19肆虐，更加速了零接觸經濟的發展，金融科技對使用者來說，亦從一開始的抗拒、懷疑，到現在的好奇、擁抱。

2015年，京城銀行嗅到金融產業將出現革命性的變化，便成立「數位服務部」以因應數位浪潮的來襲，於2016年，整合公司資源，將原「業務部」整併為「數位服務暨業務部」，將數位科技與傳統業務相融合。此外每兩週召開「數服會」，依據不同業務項目召集相關部室一同討論、提案，激盪出新思維、新服務與新體驗。然而，帶給客戶更便利、更安全（相關管理機制詳見【京城銀行全球資訊網 / 關於京城 / 永續發展 / 經營治理 / 資訊安全】）的金融服務、透過數位工具持續傳遞我們的服務溫度，是我們始終不變的初衷。為此，我們除了提供多樣化的數位平台，讓不論是企業主或個人戶，不管是使用電腦或手機，都能輕鬆搞定想要完成的交易項目，同時經由行員耐心的說明與積極的拓展，消除客戶在使用上的痛點，讓客戶真正感受到因科技帶來的便利，我們可以看到京城銀行的客戶在數位服務的使用意願逐年上升，未來京城銀行將繼續推出更多安全與便利的產品，帶給客戶零時差、零距離的金融服務。2022年京城銀行在數位服務的成果如下：

數位服務創新又貼心

面對數位金融服務不斷推陳出新，同業間的差異性逐漸縮小，強化公司數位競爭力成為金融業在數位化潮流下的首要課題。我們認為數位競爭力不僅在於產品的提供與創新，更重要的是『數位包容』，特別是擁有廣大中南部客戶的我們，更能深深體會到因年齡、居住地區造成的數位落差，也更能明白顧客在實際使用數位服務時的擔憂與考量為何。因此京城銀行在設計數位產品的概念環繞於打造一個能提供客戶全方位照顧的數位平台，以滿足客戶真正需要、提升業務效能、創造獨特價值，為推動數位金融的方向。

社會經濟發展的過程中，金融機構擔任著資金中介者的角色，對於引導產業的走向具有重要作用。資金貸與、投資、提供存匯服務與理財商品，是京城銀行主要營收項目，藉由將ESG精神納入執行業務考量，檢視授信戶與投資對象、審查產品、提供普惠金融，以有效發揮金融供應鏈影響力、促進社會共同重視永續發展。2022年重要成果如下：

永續授信

我們在放款給客戶時，除依據借款人情況、資金用途、還款來源、債權確保、借款人展望的5P原則進行審核，亦將該企業落實ESG情形，如：是否有受重大污染裁罰處分、是否涉及民刑事訴訟案、是否發生對企業營運或形象顯有不利影響之情事等，以及所屬產業之前景與風險，如：政策方向、法規變化等，導入授信案件徵審作業流程中。並於「京城銀行企業戶授信信用評等要點」、「京城銀行個人戶授信信用評等要點」中明定，若申請人其經營或所營事業符合ESG原則，可作為信用評分表加分考量。此外，針對有益於永續發展之企業，另頒布內部獎勵考核機制，以鼓勵業務人員積極拓展永續產業授信業務，進而導引資金投入包含綠能發電、乾淨能源、循環經濟、醫療等友善產業，並由營業單位於申請文件中進行勾核與批註揭露。

• 授信流程結合ESG示意圖

產業融資

京城銀行截至2022年12月底，綠能科技、循環經濟、生技醫療及新農業等ESG永續產業放款餘額達227.82億，較2021年同期增加17%，佔整體放款9.26%。

另，為協助企業投入潔淨能源、儲能系統、潔淨交通運輸與汙染控制等明確用於綠色目的之項目，以及為鼓勵企業持續投入永續相關作為，透過與企業共同議合訂定永續發展目標，並設定若企業達成目標則給予金融服務優惠。京城銀行參考LMA（Loan Market Association）、LSTA（Loan Syndications and Trading Association）、APLMA （Asia Pacific Loan Market Association）三協會之綠色授信原則（Green Loan Principles）與永續連結貸款原則（Sustainability Linked Loan Principles），規劃相關作業辦法及註記原則，並於2022年9月舉辦內部教育訓練，以強化第一線授信人員對綠色授信及永續績效連結貸款之認識。截至2022年12月底符合綠色資金用途之放款餘額為16.26億元，符合永續績效連結貸款之放款餘額為11.8億元。

專案融資

面對當今「淨零排放」已成為全球的共同目標，可再生能源的發展成為其中重要的一環，京城銀行除了透過一般放款替可再生能源項目所需的設備、技術等提供融資，支持專案項目的開發和建設也是我們的推動項目。從中小型太陽光電到近期蓬勃發展的離岸風電，截至2022年12月相關餘額為102.77億元，換算減碳效益每年約26.24萬噸。
隨著我們持續投入可再生能源專案項目，為進一步審慎評估專案開發過程中是否善盡環境社會責任，京城銀行於2022年12月正式簽署加入「赤道原則」。同時，依循第四版赤道原則框架評估案件對於環境與社會造成的衝擊並進行風險分級，妥善制定環境及社會衝擊監控、改善計畫與貸放後管理，以降低對環境與社會可能造成的不利影響。

扶植中小企業

中小企業為臺灣產業與經濟發展的骨幹，但中小企業常因其融資金額小、筆數多，導致作業成本相對較高，或是會計制度較不完善，徵信不易，因而融資風險較高，使金融機構對中小企業的融資意願較低，造成許多原本富有願景的企業因當下得不到資金的支持，被扼殺於搖籃之中。京城銀行多年來力挺中小企業不遺餘力，運用分行據點多位於中南部、深入了解客戶與產業、扁平的組織架構、靈活的營運策略，透過專責團隊依據不同產業特性與生命週期，提供中小企業客戶不同的融資規劃服務，並輔以數位金融產品，解決中小企業主從資金取得到日常營運，各式金融所需。2022年底，中小企業放款餘額佔整體比重為60.44%，其中又資本額小於2500萬的小型企業佔整體比重為12.26%。

責任投資

京城銀行除了透過授信業務支持永續產業的發展，在投資股權或債權業務時，亦相當重視被投資公司在環境、社會、公司治理面向的表現，為此訂有董事會通過之「盡職治理守則」，詳述盡職治理政策等原則，希望透過對被投資的關注、對話、互動等過程，促使被投資公司改善公司治理品質，帶動產業、經濟及社會整體之良性發展。「盡職治理守則」、「盡職治理遵循聲明」與「盡職治理報告」，均可於京城銀行全球資訊網下載。

• ESG融入投資決策流程

• 2022年責任投資具體成果

道瓊永續指數（Dow Jones Sustainability Index；DJSI）為全球首項企業永續投資評比指標，於1999年推出，透過企業永續評鑑方法每年邀請全球數千家企業進行評比，且僅各產業永續發展得分最高的前10%才能入選為DJSI成份股。截至2022年底，京城銀行約有五分之一的有價證券投資標的屬於DJSI指數成份股，顯示我們在投資時除了兼顧風險與收益，亦善盡責任投資之原則。

西聯匯款，幫助新住民安心匯錢回家

京城銀行是目前臺灣唯一仍辦理西聯匯款的銀行，主因為國際反洗錢法規日益趨嚴、相關法遵成本不斷高漲，許多金融同業考量營運效益選擇退出此一市場，其他跨國匯款途徑則以調高手續費因應。然而，臺灣身為海島國家，一直以來便是一個擁有多元族群的社會，隨著貿易發展與全球化，也越來越多不同國籍、族群、信仰、文化的人們來到這片土地，國際匯款需求亦逐年成長。特別是新住民與移工們，離鄉背井、懷抱著夢想來到臺灣，卻往往因其語言、生活型態、文化背景等，使其在基本的金融服務，如：匯款回家，都比一般民眾來的困難，進而導致地下匯兌金融的猖獗。我們觀察到我們的客戶仍舊十分仰賴西聯匯款，也認為銀行負有實現普惠金融的責任，讓社會上每個人都能享有完善的金融服務。透過嚴格的控管機制、人員培訓、系統輔助等（相關管理機制詳見京城銀行全球資訊網 / 關於京城 / 永續發展 / 經營治理 / 法令遵循 / 防制洗錢及打擊資恐）落實防制洗錢及打擊資恐，同時開發網路西聯匯款服務、京速PAY，使客戶透過電腦或手機便可匯款，還享有即刻收款與低廉的手續費，有效解決一般國際匯款需2至3日才能收到款項，以及手續費偏高的問題。