客戶，是我們營運的基礎。提升客戶體驗、維護客戶權益，同時守護客戶資產、成就客戶人生目標，是京城銀行持續努力不懈的方向。

建立公平待客文化

因應國際金融消費者保護趨勢、執行金管會所訂定之「金融服務業公平待客原則」，以及提升京城銀行全體對於消費者保護的認知與相關法規之遵循，京城銀行訂有經董事會通過之「公平待客原則之政策及策略」、「消費者保護辦法」等，以落實於客戶業務往來之過程，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程，均能公平地對待客戶。除詳述提供產品和服務時應遵循的「公平待客原則」之相關法規與自律規範，並明訂「公平待客原則」的監督執行及檢討改善措施，以及相關教育宣導及人員訓練，確保客戶與京城銀行訂立契約前，能夠充分瞭解商品或服務及契約之重要內容，並知悉其風險。

• 公平待客暨友善服務推動委員會

為確保客戶在整體交易過程受到對等、合理之公平對待，並深化京城銀行企業核心文化之公平待客原則，董事會於2023年決議成立「公平待客暨友善服務推動小組」，並於2024年初位階提升為「公平待客暨友善服務推動委員會」，由總經理擔任召集人，法令遵循部為秘書單位，總機構法令遵循主管擔任執行秘書，由上而下推動公平待客。總行各業管單位理級以上人員擔任委員會成員，做為推行全公司公平待客原則之橫向溝通管道。委員會以每兩個月召開一次會議為原則，並由公司治理主管(兼任董事會經理)及稽核室列席，以貫徹董事會監督意旨。

數位服務暨業務部為公平待客原則專責單位，監督各部門「公平待客原則」之執行，找出各部門可能違反「公平待客原則」之環節，提出具體解決方案，並於副總經理以上主管督導之委員會會議提出檢討與因應。

京城銀行積極落實公平待客原則，訂有《金融友善服務準則》，並規定每兩個月檢討所訂公平待客原則相關內部規範、教育訓練、業務作業及客訴案件等執行情形，並適時修正，且將公平待客措施訂為部門考核指定項目，相關落實情形需提報董事會報告，並具體執行董事會公平待客、金融友善之決議，後續進行追蹤、查核與檢討。

• 公平待客實際行動與成果

落實消費者保護及申訴保障

京城銀行透過事前的預防、事中的處理、事後的追蹤改善，以維護客戶權益，提升客戶對我們的信賴度。

打造有溫度的客戶服務

京城銀行在設計各項產品與服務時，首重思考『客戶需要什麼？』，透過外部訪查、客戶投書、內部腦力激盪，精進產品和服務的內容與流程，期望帶給客戶最有溫度的服務、最美好的體驗。

構建友善金融服務網

根據國發會推估，臺灣老年人口佔比將於2025年超過20%邁入超高齡社會，這樣的人口變化替金融服務提供者帶來了新的挑戰與機遇，特別是擁有廣大中南部客戶的我們，更能深刻體會長者因身體機能退化，在進行金融服務時的不方便。為此，京城銀行採取許多措施建立高齡消費者金融防護網，防止高齡金融剝削，並推出簡單、易於理解且量身訂製的產品，協助高齡客戶進行人生照護與退休規劃。 除

了高齡客戶，為了達到全面性、包容性的金融普惠，京城銀行訂定「公平待客原則之政策及策略」及「京城銀行金融友善服務準則」，不僅將「友善金融服務」、「高齡客戶保障」、「高齡客戶加強關懷機制」納入規範，並確保身心障礙人士及高齡客戶均能充分享有基本權利，以及平等、合理便利的金融服務。準則內容涵蓋範圍包括環境、溝通、服務、商品及資訊等措施，並針對董事、負責人、高階經理人、分行主管及第一線櫃檯人員每年實施相關教育訓練、定期檢核與公告，實踐銀行在金融體系中應負之職責。

安養信託

為協助高齡長者及身心障礙人士保護財產，並推動社區金融教育之執行，發揮地區型銀行特色，成為「鄉親的好厝邊」，京城銀行推出簡易型安養信託商品，並於2023年將信託產品名稱訂為「京安心」，以協助高齡長者、身心障礙人士及有安養需要的客戶，進行資產保護。 此商

品架構係委託人及受益人為同一人之「自益信託」，交付之信託財產為金錢，信託財產運用方式為本公司定期存款，客戶可選擇僅要求本公司代為保管該筆資金，亦可依自身需求要求由本公司代為支付生活津貼、安養院費用或其他經本公司核可之項目，藉此服務之推廣，希望建立客戶退休安養觀念，及早規劃安穩的退休生活。

• 2023年成果：累計受益人數：7人、信託財產本金餘額：2,978萬元

微型傷害保險與小額終老保險

為使經濟弱勢或特定身分族群得以較低保費取得基本保險保障，並因應台灣人口老化與少子化趨勢，京城銀行推動微型傷害保險與小額終老保險，對象包含低收入戶、中低收入戶、原住民、漁民、農民、身心障礙者及上述之家庭成員、高齡者等，希望能守護弱勢家庭、替更多族群撑起保護傘並保障其基本需求。

全球資訊網

不同的金融族群所需要的產品與服務皆不同，因此京城銀行特別針對各族群之需求量身訂做，開設網頁專區，提供特定的產品、服務說明以及優惠，並加入反詐元素，且定時更新，讓各種使用者能透過網路獲得即時的金融資訊。相關的網路服務如下：

各項服務與產品友善措施

西聯匯款與京速PAY，幫新住民安心匯錢回家

京城銀行是目前臺灣唯一仍辦理西聯匯款的銀行，主因為國際反洗錢法規日益趨嚴、相關法遵成本不斷高漲，許多金融同業考量營運效益選擇退出此一市場，其他跨國匯款途徑則以調高手續費因應。然而，臺灣身為海島國家，一直以來便是一個擁有多元族群的社會，隨著貿易發展與全球化，也越來越多不同國籍、族群、信仰、文化的人們來到這片土地，國際匯款需求亦逐年成長。特別是新住民與移工們，離鄉背井、懷抱著夢想來到臺灣，卻往往因其語言、生活型態、文化背景等，使其在基本的金融服務，如：匯款回家，都比一般民眾來的困難，進而導致地下匯兌金融的猖獗。

我們觀察到我們的客戶仍舊十分仰賴西聯匯款，也認為銀行負有實現普惠金融的責任，讓社會上每個人都能享有完善的金融服務。透過嚴格的控管機制、人員培訓、系統輔助等落實防制洗錢及打擊資恐，同時開發網路西聯匯款服務、京匯通平台、京速PAY，使客戶透過電腦或手機便可匯款，還享有即刻收款與低廉的手續費，有效解決一般國際匯款需2至3日才能收到款項，以及手續費偏高的問題。

2023年整體西聯匯款交易筆數共275,210筆，當中具新住民或移工身分的約佔51.20%，透過網路或APP進行交易的佔比也有63.34%。顯示網路西聯匯款服務的開發，大幅幫助新住民與移工們解決原先時間與地域上的限制，找到一條安心匯錢回家的途徑。此外，由京城銀行開發的京速PAY是許多新住民匯款回母國的選擇之一，快速又便利，2023年共有3,660人次新住民使用京速PAY，匯款金額達6,747萬元。

近年，因為開放銀行（Open Banking）、FinTech、純網銀的興起，金融業以高於其他產業的速度投入數位轉型，2020年受到Covid-19肆虐，更加速了零接觸經濟的發展，金融科技對使用者來說，亦從一開始的抗拒、懷疑，到現在的好奇、擁抱。

2015年，京城銀行嗅到金融產業將出現革命性的變化，便成立「數位服務部」以因應數位浪潮的來襲，於2016年，整合公司資源，將原「業務部」整併為「數位服務暨業務部」，讓數位科技與傳統業務相融合。此外每兩週召開「數服會」，依據不同業務項目召集相關部室一同討論、提案，激盪出新思維、新服務與新體驗。然而，帶給客戶更便利、更安全（相關管理機制詳見永續報告書3.4 資訊安全）的金融服務、透過數位工具持續傳遞我們的服務溫度，是我們始終不變的初衷。為此，我們除了提供多樣化的數位平台，讓不論是企業主或個人戶，不管是使用電腦或手機，都能輕鬆搞定想要完成的交易項目，同時經由行員耐心的說明與積極的拓展，消除客戶在使用上的痛點，讓客戶真正感受到因科技帶來的便利，我們可以看到京城銀行的客戶在數位服務的使用意願逐年上升，未來京城銀行將繼續推出更多安全與便利的產品，帶給客戶零時差、零距離的金融服務。2023年京城銀行在數位服務的成果如下：

數位服務創新又貼心

面對數位金融服務不斷推陳出新，同業間的差異性逐漸縮小，強化公司數位競爭力成為金融業在數位化潮流下的首要課題。我們認為數位競爭力不僅在於產品的提供與創新，更重要的是『數位包容』，特別是擁有廣大中南部客戶的我們，更能深深體會到因年齡、居住地區造成的數位落差，也更能明白顧客在實際使用數位服務時的擔憂與考量為何。因此京城銀行在設計數位產品的概念環繞於打造一個能提供客戶全方位照顧的數位平台，以滿足客戶真正需要、提升業務效能、創造獨特價值，為推動數位金融的方向。